Verdadeiro ou falso: o cliente tem sempre a razão? Falso! Existem alguns direitos que muitos consumidores pensam ter, mas que, na verdade, sequer existiram um dia.

A troca de produtos, por exemplo, é um processo muito temido pelos empreendedores e muitas vezes pode ser determinante para a satisfação do cliente. Embora seja um procedimento que aconteça com frequência, nem sempre o lojista precisa se render ao desejo do cliente.

LEI DO ARREPENDIMENTO NÃO VALE PARA TUDO 

Muita gente não sabe, mas a famosa Lei do Arrependimento tem validade apenas para compras on-line ou feitas pelo telefone. Nesse caso, o consumidor tem até sete dias corridos, a contar da data de entrega, para devolver o item por não ter gostado, ou por outros motivos, como problemas de tamanho ou por ser diferente da foto que o apresentava.

A lei, entretanto, não vigora para compras feitas presencialmente. Portanto, nenhum lojista tem obrigação de realizar uma troca por esses motivos - apenas para produtos com defeitos.

TROCAR ITENS DEPOIS DE 30 DIAS

Se o produto comprado vier com defeito, a troca pode ser solicitada à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes.

As grandes varejistas têm políticas internas nesses casos e precisam deixar isso claro no momento da compra, mediante a entrega de uma nota fiscal. Em geral, esse prazo para reclamação pode variar entre sete e 30 dias - depois disso, nenhum lojista é obrigado a realizar a troca.

Para as lojas que não definem suas próprias políticas, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece até 30 dias para reclamação.

TODA COMPRA PELA INTERNET PODE SER TROCADA? NÃO É BEM ASSIM

Embora a lei preveja que o consumidor tem até sete dias corridos a partir da entrega do produto para desistir de uma compra, nem todo pedido de troca ou cancelamento é obrigatório.

As trocas são obrigatórias no caso de produtos com avarias, seja defeito de fábrica ou danos causados pelo transporte, mas a loja virtual não tem obrigação de realizar uma troca motivada pela insatisfação do cliente em relação ao modelo ou cor escolhido, por exemplo – a não ser, em equívocos causados pelo e-commerce na separação e envio do produto.

Ainda assim, é comum que as lojas virtuais aceitem essas solicitações e realizem as trocas por um outro modelo ou versão do artigo vendido. Muitas vezes, ao não ter essa opção, clientes preferem cancelar a compra. Ou seja, optando pela devolução, exercendo o direito de arrependimento.

ITENS USADOS E AVARIADOS

O primeiro passo para que uma compra seja devolvida é a comprovação do estado do produto. Ele precisa estar em perfeitas condições, e não deteriorado, vencido ou quebrado.

Além disso, o lojista também deve exigir a embalagem original do produto, sem rasuras ou lacre de segurança violado. No caso de roupas, a etiqueta deve estar presa à peça e sem cortes, manchas ou ajustes.

Depois que essa peça retorna ao estoque, e caso esteja em perfeitas condições, a mesma poderá ser vendida normalmente. Caso haja algum defeito, há dois caminhos a serem seguidos. Um deles é devolver o item com defeito para o fornecedor, após emitir uma Nota Fiscal específica para devolução de compra para dar saída no produto e ter direito à reposição posterior.

Se não for possível optar pela devolução de um produto com defeito para o fornecedor, a segunda opção é emitir uma Nota Fiscal para baixa do estoque referente à perda. Registrada a saída do estoque, é preciso descartar o produto de acordo com a sua natureza, por exemplo, lixo ou reciclagem.

NEM SEMPRE O CLIENTE TEM DIREITO A UM PRODUTO NOVO

Apesar de muitos acharem que sim, as trocas de produtos com defeito também não são imediatas. Isso porque o lojista é amparado pelo Código do Consumidor, que estabelece um prazo de 30 dias para que o produto seja reparado.

Somente se o lojista ultrapassar esse prazo, ou se o produto devolvido continuar defeituoso, é que a trocar por um produto novo, ou a devolução do dinheiro, passam a ser obrigatórios.